Frostschäden im Winter: SHK-Betrieb richtig vorbereiten

Wie bereitest du deinen SHK-Betrieb auf Frostschäden im Winter vor?

Bereite vier Dinge vor, bevor der erste Frost kommt: feste Triage-Fragen für Frostanrufe, eine Bereitschaft für angekündigte Kälteperioden, eine kurze Kundeninfo und eine Ansage, die auf Winterstand ist. Frostschäden im Winter treffen besonders Häuser, in denen gerade niemand wohnt. Wer die Fragen und Zuständigkeiten vorher klärt, muss im Ernstfall nicht improvisieren. Bei Gefahr für Leib und Leben gilt immer zuerst die 112.

Wie ein einzelner Notdienst-Anruf strukturiert erfasst wird, steht im Beitrag Notdienst-Anrufe im Handwerk. Hier geht es um die Vorbereitung davor: was du im Oktober und November erledigst, damit der Januar ruhiger läuft.

Frostschäden entstehen oft in Häusern, in denen gerade niemand ist

Das Institut für Schadenverhütung und Schadenforschung der öffentlichen Versicherer (IFS) beschreibt in seiner Auswertung typischer Frostschäden, dass Frostschäden vor allem in nicht oder nicht durchgehend genutzten Immobilien entstehen. Die Beispiele dort sind ein leerstehendes Gemeindehaus, ein Ferienhaus im Winterleerstand und ein Haus nach einem Erbfall, bei dem noch niemand zuständig war. Auch Sanierungsphasen nennt das IFS, wenn die Trinkwasserinstallation in Betrieb ist, die Heizung aber nicht in allen Gebäudeteilen läuft. Mehrere dieser Schäden wurden erst Wochen später bemerkt.

Für deinen Betrieb heißt das: Wer anruft, wohnt vielleicht gar nicht im Haus. Es kann ein Nachbar sein, die Hausverwaltung oder ein Erbe, der zufällig vorbeischaut. Solche Anrufer kennen die Anlage kaum, haben womöglich keinen Schlüssel und wissen nicht, wo der Hauptabsperrhahn sitzt. Genau darauf müssen deine Fragen vorbereitet sein.

Schritt 1: Leg die Triage-Fragen für Frostanrufe vorher fest

Am Telefon zählt die Reihenfolge. Zuerst wird Gefahr ausgeschlossen, danach die Lage beschrieben, zuletzt geht es um Zugang und Rückruf. Schreib diese Fragen einmal auf, damit jeder im Team und jede digitale Unterstützung sie gleich stellt:

1. Besteht Gefahr für Menschen, etwa durch Wasser an Strom, Gasgeruch oder Verletzte? Dann soll die anrufende Person Abstand halten und selbst die 112 wählen.
2. Tritt gerade Wasser aus, und wenn ja, wo und wie stark?
3. Ist der Hauptabsperrhahn bekannt, gefahrlos erreichbar und schon geschlossen?
4. Geht es um Trinkwasser, um die Heizung oder um beides?
5. Ist das Gebäude bewohnt, leerstehend oder in der Sanierung?
6. Sind mehrere Wohnungen oder Einheiten betroffen?
7. Wer ist vor Ort erreichbar, und wie kommt der Monteur ins Gebäude?
8. Unter welcher Nummer erreichen wir dich für den Rückruf?

Aus den Antworten ergibt sich nach deinen Regeln eine Dringlichkeit. Die fachliche Einschätzung bleibt bei deinem Team.

Wie du Wartung und Heizungsausfall in der Saison trennst, beschreibt der Beitrag zur Heizungssaison im SHK-Betrieb. Die Frostfragen kommen dort einfach als eigener Block dazu.

Schritt 2: Plane die Bereitschaft für angekündigte Frostperioden

Dein normaler Bereitschaftsplan gilt das ganze Jahr. Bei Dauerfrost ändert sich aber die Last. Leg deshalb vorher fest, was passiert, wenn eine längere Kälteperiode angekündigt wird:

• Wer übernimmt in diesen Tagen die Bereitschaft, und wer springt ein, wenn zwei Einsätze gleichzeitig kommen?
• Welches Material für typische Frostreparaturen liegt im Bereitschaftsfahrzeug?
• Was gilt bei Frost als sofort, und was kann bis zum nächsten Werktag warten?
• Wer ruft Bestandskunden mit leerstehenden Objekten an, wenn der Frost kommt?

Die letzte Frage wird oft vergessen. Wenn du weißt, dass ein Kunde seine Ferienwohnung über den Winter leer stehen lässt, ist ein kurzer Anruf vor der Kälte billiger als ein Einsatz danach. Wie du Rotation, Vertretung und Arbeitszeit grundsätzlich organisierst, steht im Beitrag Rufbereitschaft im Handwerk organisieren.

Schritt 3: Informier deine Kunden, bevor der erste Frost kommt

Ein Teil der Frostschäden lässt sich mit einfachen Handgriffen beim Kunden vermeiden. Eine kurze Kundeninfo im Oktober oder November kostet dich wenig. Sie hilft vor allem Vermietern, Eigentümern von Ferienwohnungen, Hausverwaltungen und Kunden mitten in einer Sanierung.

Die Inhalte unten stützen sich auf Fallberichte des IFS. Zum frostsicheren Außenwasserhahn schreibt das IFS, dass er sich nur selbst entleert, wenn kein Gartenschlauch und keine Schlauchtülle angeschlossen ist. Zur Frostschutz-Einstellung am Thermostat erklärt es, dass sie sich auf Heizkörper und Raumluft bezieht und verdeckt liegende Leitungen in Wänden und Abseiten nicht sicher schützt. Für längeren Leerstand empfiehlt das IFS, Heizung und Trinkwasserinstallation zu entleeren oder wenigstens den Hauptwasserhahn zuzudrehen.

Eine Vorlage, die du an deinen Betrieb anpasst:

Betreff: Ihr Haus vor Frost schützen: vier Handgriffe vor dem Winter

Guten Tag,

bevor es kalt wird, möchten wir Sie an ein paar einfache Dinge erinnern, die Frostschäden an Wasserleitungen vorbeugen:

• Schrauben Sie Gartenschlauch und Schlauchtülle vom Außenwasserhahn ab, damit er sich entleeren kann.
• Verlassen Sie sich in selten genutzten Räumen nicht allein auf die Frostschutz-Stellung am Thermostat. Leitungen in Außenwänden und Abseiten können trotzdem einfrieren.
• Steht Ihr Haus oder Ihre Wohnung länger leer, sprechen Sie mit uns über das Entleeren der Leitungen. Mindestens sollte der Hauptwasserhahn geschlossen sein.
• Merken Sie sich, wo Ihr Hauptabsperrhahn sitzt, und prüfen Sie, ob er sich drehen lässt.

Wenn trotzdem Wasser austritt, schließen Sie den Hauptabsperrhahn, sofern das gefahrlos möglich ist, und rufen Sie uns unter [EURE NOTDIENSTNUMMER] an. Bei Gefahr für Menschen, etwa wenn Wasser an elektrische Anlagen gelangt, wählen Sie bitte sofort die 112.

Viele Grüße [BETRIEB]

Verschick die Info so, wie du ohnehin mit Kunden sprichst: aus deinem E-Mail-Programm, als Beiblatt zur Wartungsrechnung oder ausgedruckt beim Termin. Lass die Platzhalter nicht stehen.

Schritt 4: Bring Ansage, Wissensbasis und Notdienstregeln auf Winterstand

Wenn Griffi bei dir Anrufe annimmt, arbeitet das Modul KI-Telefon mit dem, was du hinterlegt hast. Vor dem Winter lohnt ein Abgleich:

• Stehen die Frostfragen aus Schritt 1 in deinen Notdienstregeln, in der richtigen Reihenfolge?
• Sind Begriffe wie „Wasser an Strom“ oder „Wasser läuft aus der Decke“ als Gefahren- oder Dringlichkeitssignale hinterlegt?
• Ist dein Einsatzgebiet aktuell, und gilt der Notdienst für alle oder nur für Bestandskunden?
• Ist eine Notdienst-Pauschale vollständig formuliert und freigegeben? Wie das sauber geht, zeigt der Beitrag Notdienst-Pauschale am Telefon sicher nennen.

Griffi stellt die hinterlegten Fragen, erfasst Adresse, Lage und Rückrufnummer und kennzeichnet den Vorgang nach deinen Regeln. Bei Gefahr gibt Griffi nur den festen Hinweis, selbst die 112 zu wählen, und stellt nie zur 112 durch. Eine Live-Übergabe an deine Bereitschaft funktioniert nur, wenn sie aktiviert ist, eine gültige Bereitschaftsnummer vorliegt und deine Telefonie sie unterstützt. Sonst legt Griffi einen dringenden Rückruf für die festgelegte Stelle an. Wie ein solcher Ablauf aussieht, zeigt das fiktive Notdienst-Beispiel.

Was am Telefon bei Frostschäden bewusst nicht passiert

Ein Frostanruf ist für den Kunden Stress, und gestresste Kunden stellen Fragen, die am Telefon niemand seriös beantworten kann. Leg vorher fest, was weder dein Team noch Griffi am Telefon zusagt:

• keine Ferndiagnose, ob ein Rohr geplatzt oder nur eingefroren ist;
• keine Anleitung zum Auftauen von Leitungen, das entscheidet dein Monteur vor Ort;
• keine Ankunftszeit, die deine Bereitschaft nicht selbst freigegeben hat;
• keine Aussage dazu, ob die Versicherung den Schaden übernimmt. Dafür ist der Versicherer des Kunden zuständig.

Was du stattdessen sagen darfst, gehört ebenfalls in die Regeln: dass der Anruf aufgenommen ist, wer zurückruft und was der Kunde bis dahin gefahrlos tun kann, etwa den Hauptabsperrhahn schließen.

Deine Checkliste vor dem ersten Frost

• Triage-Fragen für Frostanrufe aufgeschrieben und im Team besprochen.
• Notdienstregeln und Gefahrenbegriffe im KI-Telefon auf Winterstand gebracht.
• Bereitschaft und Vertretung für angekündigte Kälteperioden geplant.
• Material für typische Frostreparaturen im Bereitschaftsfahrzeug geprüft.
• Bestandskunden mit leerstehenden oder selten genutzten Objekten markiert.
• Kundeninfo angepasst, Platzhalter ersetzt und verschickt.
• Notdienstnummer auf Website, Rechnung und Ansage einheitlich.

Wenn diese Punkte im November erledigt sind, muss im Januar am Telefon niemand mehr überlegen, welche Frage als Nächstes kommt.

Frostanrufe mit echten Fällen durchgehen: Griffi für SHK-Betriebe ansehen